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藥房店員經典培訓教材:顧客如何分類
時間:2019-9-20    來源: admin    查看次數: 10035

                       藥房店員經典培訓教材:顧客如何分類

 

    按照購藥顧客在社會藥房不同的購買行為,我們可以根據其經濟收入,文化水平,專業知識和性格等維度,來相應把購藥顧客分為六種類型,下面我們先分別來羅列一下。


1習慣型顧客

這類顧客可能具備一定的醫藥知識,也有可能是屬于久病成醫,或熟悉廣告藥品,所以往往有選擇固定品牌、知名品牌藥品的習慣,喜歡固定思維購買自己熟悉的常用藥品,而不輕易更換選擇其他藥品,比如顧客自己感冒了,買感冒藥就習慣買新康泰克;比如得了腳氣了,就喜歡買達克寧乳膏。他們面對其他藥品和新藥不會去嘗試購買,屬于保守型的消費者。

 

2經濟型顧客

這類顧客由于自己的經濟條件的限制,或者性格使然,對藥品的價格比較敏感。如果效果差不多的前提下,他們會選擇價格相對偏低的藥品為首選。比如他買感冒藥,會選擇一些價格便宜的老藥,像克感敏,感冒清等等。

 

3理智型顧客

這類顧客往往在實際購買藥品前做周密的思考和貨比三家,有一定的醫藥專業知識,可以自己獨立做出決策。比如他想買一盒胃藥:奧美拉唑腸溶膠囊,她會幾家藥房和醫院之間作服務和價格的對比,這類顧客往往購買目標明確,非常理智。

 

4導購型顧客

這類顧客有一定的購買目標,比如他想買糖尿病藥,降壓藥等,但是自己又不能輕易選擇,所以需要藥店執業藥師或營業員的推薦,還需要專業人士的進一步的用藥指導。

 

5猶豫不決型顧客

這類顧客由于得了一些難以啟齒的或隱私型疾病,在購買藥品時猶猶豫豫,說話吞吐,不自在。這個在我們社會藥房里一些買婦科疾病藥,避孕藥,男科藥的顧客會比較典型。

 

6瀏覽型顧客

這類顧客由于是被藥店里面的營銷活動所吸引,或是閑逛進入了藥店,隨意瀏覽而臨時產生了購買某些藥品的欲望。比如這家藥房正在搞會員日活動,門口人山人海,外面路過的顧客看到也被吸引進店了。


對于以上六種藥品消費行為類型的顧客,我們藥房工作人員在藥品銷售工作中可以針對不同類型的顧客來采取不同的服務方式,便于更加高效工作,總結如下:

  1. 對于習慣型顧客和理智型顧客,我們不要過多地推薦其它藥品,以免引起顧客反感,應該以正確的導購服務為主。比如顧客想買達克寧乳膏治療腳氣,你可以先幫忙把藥遞到顧客手中,后面突出親情服務和專業服務。

 

2.對于經濟型顧客,我們應該推薦性價比高的藥品,就是低價,效果又不錯的。比如你介紹顧客感冒藥,可以推薦一款既有療效又價格實惠的,如仁和可立克,快克之類的。

 

3.對于猶豫不決型顧客,我們要與他保持一定的距離,否則可能會引起顧客不舒服,甚至嚇跑顧客。你可以適當找一個時機,找一個隱蔽的地方,使顧客放松下來,與顧客慢慢地交流,耐心做好推薦服務。

 

4.對于導購型和瀏覽型顧客,我們應該提供熱情專業的咨詢,適當地推薦合適的藥品。

 

【2019-9-20】  【 打印本稿 】  【 關閉窗口

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